Menangani Keberatan Konsumen Adalah Kunci Sukses Seorang Sales Penjualan
Keberatan hanyalah tanggapan spontan/natural setiap manusia
Ketika menghadapi ‘keberatan’, tetap fokuslah kepada penjualan, jangan terjadi sebaliknya, yaitu tenaga penjual-lah yang membeli ‘keberatan’ prospek.
Seorang penjual yang tuna rungu (tuli) telah berhasil menjadi penjual sukses bukan karena ia berhasil menjawab setiap ‘keberatan’ prospek, tetapi karena ia TIDAK MENDENGARKAN KEBERATAN prospek, ia hanya setuju saja dan tetap focus pada penjualannya.
Lakukan selalu tahapan menangani keberatan dengan smile penuh empathy, menangani keberatan dengan open-empty-lock penjelasannya kemudian closing dengan cara yang berbeda.
Keberatan yang disampaikan oleh prospek bukan berarti tanda bahwa prospek tersebut tidak akan membeli, keberatan hanyalah tanggapan spontan/natural setiap manusia. Umumnya keberatan merupakan kebutuhan akan informasi yang lebih mendalam, atau keraguan yang muncul dari rasa takut dan acuh.
Keberatan juga dapat muncul diantaranya akibat penjelasan manfaat produk/jasa belum sepenuhnya diterima/dipahami oleh prospek atau sudah diterima tetapi tidak sesuai dengan kebutuhannya atau bisa juga karena kita terlalu dini mengajukan pertanyaan closing. Menurut DR. Rizal Naidu, seorang master sales asuransi dari Malaysia, “keberatan” adalah:
- Tanda-tanda menuju penutupan
- Alasan
- Sebuah permintaan agar diyakinkan kembali
- Panggilan minta tolong
- Tanda adanya rasa takut (khawatir)
- Open; adalah langkah mengajukan pertanyaan “kenapa prospek berpendapat seperti demikian?”, contoh:
- Empty; atau mengosongkan, yaitu memastikan bahwa tidak ada keberatan lain selain yang telah disampaikan. Caranya dengan mengajukan pertanyaan “Apakah ada hal lain selain… (keberatan yang disampaikan), yang masih menjadi pertimbangan?”. Pertanyaan ini untuk memastikan:
- Tidak ada objection/keberatan lain yang terus muncul setelah menangani keberatan pertama, dan kalau pun masih ada keberatan lain, mungkin hal itu bisa ditangani secara bersamaan.
- Menemukan alasan sebenarnya, karena biasanya alasan pertama yang dikemukakan bukan merupakan alasan sebenarnya.
- Prospek membandingkannya dengan produk lain
- Prospek belum mengerti semua manfaat
- Prospek membandingkan dengan produk sejenis di pasaran
- Dan banyak kemungkinan alasan lainnya
- Lock; selanjutnya, sebelum memberikan penjelasan atatu menangani keberatan, ‘kunci’ terlebih dahulu dengan mengatakan “Baik pak Andi, setelah nanti saya jelaskan bahwa sebetulnya manfaat dari produk ini jauh lebih besar jika dibandingkan nilai investasi yang harus pak Andi keluarkan saat ini, saya yakin pak Andi akan mengambil program ini, bukankah demikian pak?” (apapun jawaban yang diberikan oleh prospek saat itu, tanggapi dengan senyum tulus saja karena pertanyaan pada langkah ini hanyalah pertanyaan penegas/pengunci dan tidak membutuhkan jawaban saat itu).
- Penegasan Manfaat
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on email
Share on telegram
Share on print
Share on whatsapp