Menangani Keberatan Konsumen Adalah Kunci Sukses Seorang
Sales Penjualan
Keberatan hanyalah tanggapan spontan/natural setiap manusia
Ketika menghadapi ‘keberatan’, tetap fokuslah kepada penjualan, jangan terjadi sebaliknya, yaitu tenaga penjual-lah yang membeli ‘keberatan’ prospek.
Seorang penjual yang tuna rungu (tuli) telah berhasil menjadi penjual sukses bukan karena ia berhasil menjawab setiap ‘keberatan’ prospek, tetapi karena ia TIDAK MENDENGARKAN KEBERATAN prospek, ia hanya setuju saja dan tetap focus pada penjualannya.
Lakukan selalu tahapan menangani keberatan dengan
smile penuh
empathy, menangani keberatan dengan open-empty-lock penjelasannya kemudian closing dengan cara yang berbeda.
Keberatan yang disampaikan oleh prospek bukan berarti tanda bahwa prospek tersebut tidak akan membeli, keberatan hanyalah tanggapan spontan/natural setiap manusia. Umumnya keberatan merupakan kebutuhan akan informasi yang lebih mendalam, atau keraguan yang muncul dari rasa takut dan acuh.
Keberatan juga dapat muncul diantaranya akibat penjelasan manfaat produk/jasa belum sepenuhnya diterima/dipahami oleh prospek atau sudah diterima tetapi tidak sesuai dengan kebutuhannya atau bisa juga karena kita terlalu dini mengajukan pertanyaan closing. Menurut DR. Rizal Naidu, seorang master sales asuransi dari Malaysia, “keberatan” adalah:
- Tanda-tanda menuju penutupan
- Alasan
- Sebuah permintaan agar diyakinkan kembali
- Panggilan minta tolong
- Tanda adanya rasa takut (khawatir)
Kesalahan yang sering tidak disadari oleh sebagian tenaga penjual adalah setiap kali menghadapi keberatan prospek ia langsung menjawabnya kemudian beradu argument, seperti pemain tinju yang sedang berbalas pukulan, semoga Anda bukan tipe penjual yang selalu ingin menang atau ingin dianggap lebih tau dibandingkan prospek. Percuma saja kita menang beragumen jika pada akhirnya prospek tidak jadi membeli. Penjual bukan seperti politikus yang harus SELALU memenangkan sebuah debat.
Saat menghadapi ‘keberatan’, tetap fokuslah kepada penjualan, jangan terjadi sebaliknya, yaitu tenaga penjual-lah yang membeli ‘keberatan’ prospek. Seorang penjual yang tuna rungu (tuli) telah berhasil menjadi penjual sukses bukan karena ia berhasil menjawab setiap ‘keberatan’ prospek, tetapi karena ia TIDAK MENDENGARKAN KEBERATAN prospek, ia hanya setuju saja dan tetap focus pada penjualannya.
Langkah apa yang harus dilakukan ketika menghadapi ‘keberatan’ prospek? Yaitu dengan ‘menerima’ dan kemudian mengajukan pertanyaan. Jawaban prospek terhadap pertanyaan yang diajukan tenaga penjual akan membuat ia menyadari bahwa keberatannya hanyalah alasan. Berikut adalah tahapan dalam menghadapi apapun ‘keberatan’ prospek:
‘KEBERATAN’
SENYUM TULUS & PAHAMI ‘KEBERATANNYA’
MENANGANI KEBERATAN (Open, Empty, Lock, + penegasan kembali manfaat)
PERTANYAAN ‘CLOSING’
ISI SURAT PESANAN
Smile
Senyum yang tulus akan membantu tenaga penjual dalam menstabilkan emosi serta menunjukan kepada prospek bahwa ia memahami keberatannya.
Pahami keberatannya (empathy yang sebenar-benarnya)
Proses ini ada dalam pikiran tenaga penjual, usahakan untuk mengerti prospek terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti, lakukan hal ini dengan tulus,
insyaAllah ketulusan itu akan dirasakan juga oleh prospek. Ingat bahwa setiap manusaia akan berpendapat sesuai dengan informasi yang telah ia terima sebelumnya, begitu juga dengan prospek, sehingga wajar jika pada awalnya terjadi perbedaan pendapat atau pandangan.
Prospek tidak peduli seberapa banyak Anda tahu, tetapi ia hanya ingin tahu seberapa besar Anda peduli terhadapnya. –Unknown
Menangani Keberatan
Pada tahap ini ada empat langkah yang harus dilakukan, yaitu:
- Open; adalah langkah mengajukan pertanyaan “kenapa prospek berpendapat seperti demikian?”, contoh:
Prospek : “
Harganya terlalu mahal”
Penjual :
“Baik pak Andi, memang tidak hanya Bapak yang berpendapat demikian pada awalnya, dan kalau boleh sharing, kenapa pak Andi berpendapat bahwa produk ini mahal?”
- Empty; atau mengosongkan, yaitu memastikan bahwa tidak ada keberatan lain selain yang telah disampaikan. Caranya dengan mengajukan pertanyaan “Apakah ada hal lain selain… (keberatan yang disampaikan), yang masih menjadi pertimbangan?”. Pertanyaan ini untuk memastikan:
- Tidak ada objection/keberatan lain yang terus muncul setelah menangani keberatan pertama, dan kalau pun masih ada keberatan lain, mungkin hal itu bisa ditangani secara bersamaan.
- Menemukan alasan sebenarnya, karena biasanya alasan pertama yang dikemukakan bukan merupakan alasan sebenarnya.
Sangat disarankan untuk tidak langsung menjawab setiap keberatan dari prospek, kenapa? Karena setiap orang belum tentu memiliki alasan yang sama untuk sebuah keberatan yang sama. Contoh; Jika
prospek mengatakan “Harganya terlalu mahal”, maka keberatan ini bisa saja dikarenakan:
- Prospek membandingkannya dengan produk lain
- Prospek belum mengerti semua manfaat
- Prospek membandingkan dengan produk sejenis di pasaran
- Dan banyak kemungkinan alasan lainnya
Jika seorang tenaga penjual tidak menanyakannya, maka ia tidak akan tahu alasan apa yang ada di benak prospek sehhingga ia
mengatakan “Harganya terlalu mahal”.
Oleh karena itu, lakukan langkah OPEN terhadap setiap keberatan prospek.
- Lock; selanjutnya, sebelum memberikan penjelasan atatu menangani keberatan, ‘kunci’ terlebih dahulu dengan mengatakan “Baik pak Andi, setelah nanti saya jelaskan bahwa sebetulnya manfaat dari produk ini jauh lebih besar jika dibandingkan nilai investasi yang harus pak Andi keluarkan saat ini, saya yakin pak Andi akan mengambil program ini, bukankah demikian pak?” (apapun jawaban yang diberikan oleh prospek saat itu, tanggapi dengan senyum tulus saja karena pertanyaan pada langkah ini hanyalah pertanyaan penegas/pengunci dan tidak membutuhkan jawaban saat itu).
- Penegasan Manfaat
Jelaskan manfaat yang dapat menyakinkan prospek bahwa prospek tidak perlu khawatir lagi dengan keberatannya tersebut. Tenaga penjual dapat menggunakan table Bank Objection produk sebagai panduan. Fokuslah pada harapan prospek dan penjualan Anda.
Buku ini menyakikan bab khusu mengenai
sales script, silakan gunakan contoh-contoh tersebut untuk membuat
sales script Anda sendiri yang nantinya bisa digunakan setiap menghadapi keberatan.
Closing lagi dengan cara yang berbeda
Setelah menyampaikan penegasan manfaat, segera ajukan pertanyaan closing yang berbeda dari pertanyaan closing sebelumnya. Jika ternyata prospek masih mengajukan keberatan/alasan lain, maka lakukanlah kembali langkah menangani keberatan seperti yang telah dijelaskan.
TIPS power closing dari para penjual handal dunia
Berikut adalah salah satu nasihat Fank Bettger,
“camkan selalu kata bijak dari J Pierpont Morgan, yaitu; Manusia biasanya mempunyai dua alasan dalam melakukan sesuatu, alasan pertama yang tampaknya bagus dan masuk akal dan alasan lain yang sebenarnya. Resep terbaik yang saya peroleh untuk menemukan alasan sebenarnya adalah mengajukan dua pertanyaan kecil; “mengapa?” dan “
Di samping hal itu?….”
Dalam menghadapi setiap complain dan keberatan, dituntut sebuah empati dari seorang tenaga penjual, hal ini supaya orang tersebut merasa positif. Cara memberikan empati menurut Allan & Barbara Pease dan juga menurut Brian Tracy adalah sebagai berikut;
“PERASAAN-MERASAKAN-BERPENDAPAT”
Contoh; “
Saya mengerti PERASAAN Anda, saya juga kenal orang yang mendapat masalah serupa dan mereka pun MERASAKAN hal yang sama dengan Anda, mereka BERPENDAPAT bahwa dengan …. (berikan solusi Anda), dan akhirnya mereka bisa memperoleh hasil yang positif”.
Rumus
YES-BUT juga dapat Anda gunakan dalam menghadapi setiap kritikan/sanggahan kepada Anda, seperti contoh;
Andi : “
Benar sekali pendapat Anda Andi, seorang tenaga penjual memang tidak digaji tetap seperti karyawan, namun demikian, setiap tenaga penjual memiliki kesempatan besar memperoleh berapapun pendapatannya, kesempatan seperti ini tidak dimiliki oleh karyawan”.
Contoh jawaban penegasan manfaat dari berbagai keberatan yang biasa diajukan prospek dapat dilihat pada bab
sales script menjawab keberatan.
Faktanya adalah para customer saat ini sudah semakin pintar. Berbagai informasi dan edukasi sangat mudah diperoleh oleh siapapun sehingga membuat prospek maupun customer menjadi lebih terdidik dan lebih jeli dalam menentukan pilihan. Untuk produk-produk dengan harga ‘murah’ dan resiko ‘rendah’, bisa saja prospek masih terpengaruh oleh rayuan para penjual. Namun tidak dengan produk ‘mahal’ dan resiko ‘tinggi’. Mereka pasti akan lebih teliti dan memiliki banyak sekali pertimbangan. Oleh karena itu, pintarkan diri Anda lalu bantulah mereka dan jadilah
konsultan pembelian yang baik.
